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近日，国泰航空再次因食物中毒事件引发舆论关注。2025年1月8日和9日，由尼泊尔加德满都飞往香港的国泰CX640航班上，43名乘客在用餐后出现呕吐、腹痛等症状。经香港特区政府卫生署调查，或与航班上供应的红菜头沙律受金黄葡萄球菌污染有关。25日，国泰航空回应媒体称，自两宗事件发生后，已实时取消供应该款沙律。

去年9月，同样是国泰航空，由成都飞往香港的CX987航班上，一名乘客发现飞机餐中的鱼肉未煮熟，食用后出现腹泻和头晕等症状。随后国泰宣布暂停供应相关食品。

在全球航空业加速复苏的背景下，连续的食品安全风波为国泰航空的品牌形象蒙上一层阴影。欢迎走进搜狐旅游「行业观察」，本期聚焦香港航空业的旗舰——国泰航空。

01满血“复活”后的利润下滑展开剩余83%

疫情后，国泰航空在业务复苏和系统重建方面取得了显著进展。2023年，国泰航空实现了944.85亿港元的收入，同比增长85.1%，实现净利润约98亿港元，创下十年来新高。这一成绩的背后，是旅游需求的大幅回升反弹，特别是内地市场的强劲复苏。

2024年上半年，公司运输旅客量达到1066万人次，同比增长36.4%。据国泰航空透露，截至2024年底，其客运运力已恢复至疫情前的70%，覆盖约80个航点，客运量和货运量均创下疫后新高。然而因市场竞争加剧、运营成本上升等因素，公司净利润较2023年上半年下降了15%。有分析师预计，国泰航空2024全年净利润将仅有78亿港元，低于2023年的98亿港元。

据彭博社消息，国泰航空首席执行官林绍波近日向员工发布内部备忘录，计划在其2024年的利润分享计划中，给符合条件的员工发放约相当于四周薪资的奖金——这与2023年发放的相当于7.2周工资的奖金相比，减少近半。

“这次调整是考虑到员工数量的增加，以及整体利润下降等多重因素所致。”林绍波这样解释。

过去一年里，随着市场逐渐恢复，公司开启了大规模的招聘计划，以弥补疫情导致的员工短缺情况。为稳定士气，公司重申了加薪、培训及其他福利制度的重要性，并希望通过更加人性化的管理举措，来增强员工对公司的归属感。

“我们已经在去年底完成疫情后重建之路，今年1月份开始国泰集团的航班数量已经恢复到疫情前的100%。”国泰航空顾客及商务总裁刘凯诗日前接受媒体采访时表示，2025年，国泰的目标是把国际网络拓展到100个航点。

02挑战中保持行业竞争力

作为港岛航空龙头，国泰航空具有独特的行业地利。其主要运营中远程国际航线，以香港及大湾区作为主要服务市场，同时全面覆盖全球各洲航点。在货运业务方面，国泰航空同样布局全球，北美与东北亚市场运力投放占比较大。

当对航空业造成严重打击的新冠疫情袭来之际，国泰航空曾于2020年10月宣布重组，关闭旗下有35年历史的港龙航空，并裁员8500人；更聚焦于国泰品牌及旗下廉价航空分支香港快运品牌，以增加运营和市场营销效率。

2023年，国泰航空在被誉为“航空界的奥斯卡”Skytrax的综合排名重返前十，2024年进一步上升至第五，领先所有中国航司。其中，在“最佳机上娱乐系统”的全球排名中，国泰航空也是唯一上榜的中国航司。

为什么国泰航空能创造领先业内的恢复速度和业绩？

图源：国泰航空年报

除了作为香港旗舰的中转需求支撑和远程国际航线的优势，根据公司披露的年中收益情况，我们不难发现，美洲成为国泰航空最大的客运市场。近年来由于地缘政治等因素，曾经繁忙的中美航线成为恢复率最缓慢的航线之一，而以香港为基地的国泰航空恰恰充当了连通中美的关键性桥梁角色。

此外，国泰航空还采用燃油衍生工具对冲油价上涨风险。据统计，过去五年里，国泰的资产负债率常年维持在70%及以下，在重资产行业中表现优异。业内人士分析，这样的经营业绩与抗风险能力承袭自太古集团的“职业经理人”制度，使其在组织架构和成本管理上能够保持竞争力，有效应对市场变化。

尽管拥有更具国际化的视野和优质机上服务，使国泰航空在国际市场上具有较强的竞争力，需要看到的是，在目前服务主力的大湾区航空市场，国泰面临着内地航司的激烈竞争；同时在其主攻的长途国际航线上，国泰同时受到内地、日韩及东南亚航空枢纽的冲击——这对其市场份额和盈利能力均构成了挑战。

03挽回品牌信任度

近年来，国泰航空曾因旅客服务问题引发数次争议。有媒体统计，在中国民航局官网每月发布的航空运输旅客服务投诉情况的通报中，国泰航空在2022年共接到投诉436件，其中有6个月名列境外航司投诉量榜首。

2023年5月，因空姐歧视非英语乘客的“毛毯事件”引发舆论风波，被香港特首李家超批评“痛愤、失望”，国泰航空负责人三度道歉。而类似歧视事件并非个例，有前国泰空姐爆料称“厨房里必有嘲笑的言语”，反映了公司内部存在的深层次问题。

品牌信任危机发生后，行政总裁林绍波亲自领导跨部门工作小组，全面检讨服务流程、人员培训和相关制度；自此，国泰的内地航班开始为全部旅客主动发放毛毯，并用英语、粤语、普通话三语进行广播——通过向公众传递“零容忍”的明确信号，逐步重建市场信任。

2024年，国泰首次在内地市场招聘空中乘务员，并在深圳举办发布会，强调“背靠祖国，联通世界”。预计到2025年，内地将会是香港以外最大的空乘来源地。

展望未来，国泰航空仍将在香港经济中扮演重要角色，公司计划在未来几年内投入超过1000亿港元提升客户体验，进一步巩固其在香港国际航空市场的地位。

针对此次“毒沙律”事件，航空业内人士向搜狐旅游表示，该事件凸显了国泰航空在食品安全管理上的潜在隐患。尽管国泰在事件发生后迅速采取措施，暂停供应红菜头沙律，并加强餐饮安全监控，但事件仍可能对乘客的信任和公司的品牌形象造成负面影响。

（撰文 | Mulan）

发布于：北京市